到目前为止，计算机一直在“假装”具有和人一样的情感，或许是从1984年第一台麦金塔电脑（Apple公司于1984年推出的一种系列微机）在启动时屏幕上跳出了一个笑脸开始。或许更早，如果星球大战的机器人R2-D2和C-3PO也算在其中的话（虽然事实是人类演员将内心的感觉表达了出来）。几乎人们只要与机器进行了交流，就希望机器能够真正地聆听，这会让人们觉得有一丝被理解的安慰。

软件设计师和计算机特效设计师常常在非常早期的电脑上用技术来“耍花招”，让人们产生一种电脑有感觉的错觉。而这些“感觉”仅仅只有一种交互方式，没有人真的以为早期的苹果电脑是能感受快乐的，它当然也不可能知道用户在看到那个笑脸的时候是否报以同样的微笑。当我们面对这些早期电脑的时候，无论你是微笑或咒骂，它总是无动于衷，因为电脑程序面对不同情况都在反馈同样的事情。而现在，对于计算机程序的要求变得更高，也更为复杂，简言之就是被要求做更加繁复的交互。我们开始看到发展人工智能的趋势在逐渐显现。

目前，市场上许多机器人只能以程式化的方式工作，这并不符合人类更高的需求。机器人的程式化常常让人们感觉到平平无奇，所以，让机器人意识到坐在它对面的人类内心的感受是非常必要的，还应设法让他们在对话过程中以智能来指导反应，这对于机器人技术的发展有极大帮助。

使其模仿人类情绪的外部表现可能是为计算机创造情感的最初阶段。而识别人类的感觉则是下一个阶段，同时这正在发展成为一个我们称之为情感计算的关键学科，即创造有能力解释、回应和模拟人类情感的机器的一种科学。你可能已经与一些机器进行过交互，但仅仅停留在非常简单的层面，例如，如果你在与智能客户服务系统的交流中频繁地按同一个按钮，智能系统无法反馈的话，可能会自动帮助你转接到人工服务。

就在最近，我办理的信用卡在邮寄给我的途中丢失了。当我打电话给信用卡公司来解决这个问题的时候，我与交互式语音应答（IVR）系统“搏斗”了近50分钟。在服务过程中，IVR系统严重缺乏识别情绪的能力，对此我感到很不满意，而最终它也没有给出一个临时的解决办法来安抚我的不满（例如在我第一次使用信用卡的时候提供一顿免费晚餐等）。

然而，在不久的将来，当数字代理商将一系列语言和非语言线索都纳入考量范围，并将此通过技术落实以后，诸如用户情绪、个性化、用户满意度等问题都将得到解决。语音应答系统就不仅仅是给出正确的答案，而是让人们自发地觉得自己得到了想要的答案。通过对话捕捉一个人的情绪和语气，并以情感化的回应作为反馈，可以使整体客户满意度得到极大提高。

有些人可能认为，人工智能系统的核心价值在于他们可以在不受制于感情的前提下做出决定。但是当涉及到与人类的沟通时，目标结果是希望它们能够识别并表现出情绪，无疑这非常重要。一项深入研究表明，人类会对透过镜像所看到的表情产生情感并做出反馈，这种镜像是社会互动的一个基本组成部分。

在对人工智能的研究中有一些极为有趣的发现，如果人们接收到正确的视觉和情感信号，就会把虚拟的人视为真正的人类。随着计算机在社会中承担起更多有情感负载的角色，具备这种发送情感信号的能力变得越来越重要，例如，医学诊断可能会是对机器所具备的虚拟代理能力是否合格的关键测试。在许多情况下，计算机已经可以提供正确的医疗诊断，于是，测试的关键就在于他们是否能表现出医生对待病人的合适态度。

麻省理工学院人工智能研究员罗莎琳德·皮卡德（Rosalind Picard）在一本关于情感计算的基础著作中写道：在表达情感时， 有时候我们会隐忍，有时候我们会体会别人的感觉，有时候我们会忽略别人的感受。针对每一种表达，我们都需要找到一个平衡点，而计算机在情感计算的过程中很难把握这种平衡。

人工智能系统是否需要“有感觉”可能是一条“红鲱鱼”（转移注意力的幌子）。但是识别情绪并且以正确的情绪表达进行反馈，是人工智能系统的确需要具备并应该尽快学习的技能。与其讨论计算机是否可以表达感情，我们更应该研究他们什么时候应该这样做。想要做到这样，不仅需要了解计算机，还需要更深入地了解人类，然后再教导计算机做同样的事情。

几十年来，计算机板着一张伟大的扑克脸，展现着它惊人的效率和无与伦比的精确性。如今，人工智能系统面临的最艰难但是也将是最有成效的挑战之一，就是如何使它们也具备情感。

 【全文完】

♦  编       译：廖田丽

♦  排       版：廖田丽

♦  责任编辑：刘子豪

♦  文章来源：MARKETMONITOR

♦  原文链接：Can a chatbot have feelings?

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